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进阶高级设计师!如何从零开始做出用户体验地图?

2018-01-25

在日常项目中,产品和设计同学可能会面临一个问题,只有页面数据参考,而缺乏定性研究结论帮助验证和拓展设计思路。针对这种情况,在去年9月份,我们对用户的求职行为进行了一次全流程的调研,并绘制成用户体验地图(User Experience Map)。
 

通过体验地图的项目,我们发现了很多产品的优化方向。下面就从以下四个方面,将这种用户研究方法和经验分享给大家。
 

  • 体验地图能为设计带来什么
  • 设计师怎么组织用研项目
  • 创建体验地图的步骤和Tips
  • 如何有效地运用体验地图


体验地图能为设计带来什么

想知道体验地图的价值,我们要先了解体验地图是什么。

体验地图是利用图像化的方式,描绘用户使用产品的流程,以及每个阶段的行为和感受,让产品的参与者对用户的体验有更直观的了解。

△ 体验地图(仅为效果展示,非真实数据,另存即可看到高清原图)

一次体验地图项目可能需要花费很长时间,这么长的产出周期值得吗?Of Course!我们可以一起看一下体验地图的作用。

发现新的场景和设计机会点

如果只局限于页面内的功能设计,往往会忽略更多的机会点。体验地图可以帮助我们站在全流程的角度,挖掘使用场景下更多的体验优化点。

△ 体验地图能帮助我们发现更多优化点

避免各角色对体验、流程理解不一致

项目的顺利进行,需要产品、设计、技术多个角色共同合作。为了保证各方对用户体验认知的一致性,我们需要一个可以共同参照的「文档」。

△ 不同角色对同一事物的理解不一致

综上,我们可以借助体验地图聚焦产品内部体验,同时以全局视角了解用户使用感受。在产品优化的过程中,体验地图是有指导作用的。
 

设计师怎么组织用研项目

完成一次体验地图的创建需要多方的共同努力,如果是设计师来组织体验地图项目,前期需要做什么准备工作呢?

沟通,让各方了解体验地图的意义

项目启动初期,可能大多数同学对这个项目的内容和形式都不太了解。这时我们可以通过召开沟通会,向产品、技术同学介绍体验地图的目的、研究方法和意义,让大家了解项目的内容。对于组织者来说,也能方便后期一些资源的调配。

提前规划调研方案,收集调研重心

在投入调研前,可以先规划出本次调研的方案,包括调研的内容,各阶段计划产出的内容,以及进度排期表,保证项目有条不紊地进行。

△ 简单的规划表能让项目更清晰

前期准备充分后,我们就可以开始创建体验地图了。
 

创建步骤和一些小Tips

一个完整的体验地图包含三部分内容:情绪曲线、接触行为、痛点占比。

△ 体验地图结构

看起来内容很庞大,其实按照以下五个步骤,就能建立一份体验地图。下面给大家讲一下每个步骤的具体工作和注意内容。

△ 体验地图研究步骤与各阶段产出

STEP1. 桌面研究

桌面研究是调研的前期准备。这个阶段设计师可以通过走查产品,获得用户使用产品的主要流程和阶段,并以此梳理出访谈大纲。同时,我们可以在这个阶段收集业务方的关注点,在接下来的定性访谈中进行提问或验证。

△ 通过桌面研究获得流程阶段

Tips:该阶段走查的结果暂作为参考。

由于此步骤中获得的流程、阶段是调研者走查获得,主要作为梳理用户行为的参考,更具体的内容还需要定性访谈后进行更系统全面的调整。

STEP2. 用户访谈(定性研究)

以上一步桌面研究获取的流程为基础,本阶段设计师需要通过定性访谈,收集真实用户在每个阶段下的具体行为,同时对体验地图上具体的使用流程进行补充调整。通过访谈还能收获目前产品的问题点、惊喜点、机会点,这些同样可以作为日后产品优化的切入方向。

最后,将定性访谈的结果汇总完整的体验卡片。一个完整的体验卡片应该包括阶段、行为、问题点、惊喜点和机会点。

△ 体验卡片结构

Tips:用户的业务属性要全面。

选择访谈用户时,要考虑用户的业务属性(比如行业、所在区域、年龄等),样本要尽量全面,可以采用面访和电话访谈结合的形式。

STEP3. 问卷调研(定量研究)

在定性访谈中我们获得了用户使用产品的阶段和行为,接下来需要通过问卷来将这些内容量化。

问卷调研主要包括以下两部分:

  • 满意度调研:获得用户对各阶段,以及具体行为的满意度,该调研结论用于绘制体验地图的曲线。
  • 痛点占比:访谈中获得问题点的严重程度,该调研结论用于绘制痛点占比图。

△ 定量研究内容

STEP4. 数据分析与体验地图绘制

定性访谈中获得的阶段和流程作为横坐标轴,用户满意度作为纵坐标轴,用户的具体行为就是接触点。将定量调研中我们获得的行为满意度在坐标轴中标注并连线,就生成了体验地图中的情绪曲线。

在图中也可以将用户流程和定量研究中获得的痛点占比展示,积累作日后的优化点。

△ 体验地图的完整结构

Tips:榨干数据的价值。

在一次体验地图项目中,可以通过提取样本属性(比如不同年龄、不同行业的用户),绘制多张体验地图,用来对比研究不同属性用户在产品体验上的区别。

 

如何有效地运用体验地图

绘制完成≠项目结束,报告产出后,项目的组织者要积极与大家同步调研结果,可以对调研中发现的问题快速地脑暴解决方案。

由于体验地图一次产出的问题点较多,通过将问题点和解决方案汇总成表格,并根据痛点严重程度划分优先级,并按计划分布落地。

 

结语

体验地图的用研结论,可以为设计/产品指出正确的方向,发掘新的使用场景。这种用研方法值得实践和深挖,欢迎大家一起探讨。

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